Política de Uso Aceptable
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Fonema Inc. Última actualización: 30 de marzo de 2026
1. Propósito y Alcance
Esta Política de Uso Aceptable ("Política") establece los usos prohibidos y las normas de conducta aplicables a todos los clientes ("Usted" o "Cliente") de Fonema Inc. ("Fonema", "Nosotros", "Nuestro"), una plataforma de agentes de voz por IA que ofrece servicios de llamadas telefónicas automatizadas, mensajes de WhatsApp y widgets de chat web.
Esta Política se aplica a todo acceso y uso de los servicios de Fonema, incluyendo API, aplicaciones, y cualquier contenido o datos transmitidos a través de la plataforma.
Al utilizar los servicios de Fonema, Usted acepta cumplir con esta Política. El incumplimiento puede resultar en suspensión o terminación inmediata del acceso a los servicios.
2. Usos Prohibidos
2.1 Spam e Ilicitud en Llamadas
Está estrictamente prohibido:
- Realizar llamadas no solicitadas, spam telefónico o robocalls no autorizadas
- Incumplir las leyes de telemarketing aplicables, incluyendo:
- Ley de Protección de Consumidores Telefónicos (TCPA, por sus siglas en inglés) en Estados Unidos
- Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR) en México
- Regulaciones locales de telecom y protección del consumidor en todos los países de América Latina donde opere
- Realizar llamadas a horarios prohibidos o a números incluidos en listas de "No Llamar" (Do-Not-Call registries)
- Incumplir requisitos de consentimiento previo para llamadas comerciales o de marketing
- Realizar múltiples llamadas a un mismo número sin consentimiento explícito
2.2 Suplantación de Identidad e Impersonación
Está prohibido:
- Falsificar, ocultar o manipular el identificador de llamadas (Caller ID spoofing)
- Impersonar a una persona, empresa, agencia gubernamental o servicio para engañar o defraudar
- Usar nombres, logos o marcas de terceros sin autorización
- Crear perfiles falsos o fraudulentos
- Hacer creer al destinatario que está hablando con una persona real cuando es un agente de IA (sin cumplir con obligaciones de divulgación; véase sección 2.12)
2.3 Fraude, Phishing e Ingeniería Social
Está prohibido:
- Ejecutar esquemas de fraude, estafas o phishing
- Solicitar información financiera, credenciales o datos personales mediante engaño
- Usar la plataforma para ingeniería social o manipulación
- Falsificar documentos o hacer afirmaciones falsas para obtener beneficios económicos
- Ejecutar esquemas de pirámide, fraudes de empleo falso, o esquemas similares
2.4 Acoso, Amenazas y Contenido Abusivo
Está prohibido:
- Acosar, intimidar, amenazar o discriminar a cualquier persona o grupo
- Transmitir contenido de odio, violencia, sexualmente explícito o abusivo
- Realizar llamadas de spam comercial sexual sin consentimiento
- Usar la plataforma para ciberacoso, ciberestafas o acoso persistente
- Transmitir mensajes amenazantes o coercitivos
2.5 Servicios de Emergencia
Fonema NO es un servicio de emergencia. Está estrictamente prohibido:
- Usar la plataforma para llamadas de emergencia (911, 112, 066 en México, u equivalentes locales)
- Interferir con, desviar o simular llamadas de emergencia
- Reportar emergencias falsas
- Usar la plataforma en lugar de contactar con autoridades competentes en situaciones de emergencia real
Si necesita reportar una emergencia, contáctese directamente con las autoridades locales.
2.6 Actividades Ilegales
Está prohibido usar la plataforma para:
- Cualquier actividad que sea ilegal bajo la ley federal, estatal, local o internacional
- Tráfico de drogas, armas, sustancias controladas o bienes ilegales
- Explotación sexual o infantil
- Blanqueo de dinero o financiamiento de actividades ilícitas
- Evasión de impuestos o fraude fiscal
- Incumplimiento de sanciones comerciales o embargos internacionales
2.7 Violación de Regulaciones de Telecomunicaciones
Está prohibido:
- Incumplir regulaciones de grabación de llamadas (consentimiento unilateral vs. bilateral según jurisdicción)
- Manipular números de teléfono o información de enrutamiento
- Realizar ataques de negación de servicio (DDoS) contra infraestructura de telecom
- Interferir con o sabotear redes de telecomunicaciones
- Eludir restricciones técnicas o medidas de seguridad
2.8 Elusión de Limitaciones Técnicas y Seguridad
Está prohibido:
- Intentar hackear, piratear, o infiltrarse en sistemas de Fonema
- Eludir o desactivar controles de seguridad, autenticación o verificación
- Usar malware, spyware, keyloggers o herramientas similares
- Realizar pruebas de penetración sin consentimiento escrito previo
- Revelar vulnerabilidades de seguridad a terceros sin seguir nuestro proceso de divulgación responsable
2.9 Reventa y Sublicenciamiento No Autorizados
Está prohibido:
- Revender, sublicenciar, o compartir acceso a los servicios de Fonema con terceros sin autorización escrita
- Usar la plataforma como servicio de telecomunicaciones para terceros
- Actuar como revendedor o distribuidor no autorizado
2.10 Recopilación No Consentida de Datos Personales
Está prohibido:
- Recopilar, almacenar o procesar datos personales de individuos sin consentimiento válido
- Usar la plataforma para construir bases de datos de contactos no consentidas
- Registrar llamadas sin cumplir con requisitos de consentimiento de grabación local
- Vender, alquilar o compartir datos personales recopilados sin autorización
2.11 Vigilancia y Monitoreo No Autorizado
Está prohibido:
- Usar la plataforma para vigilancia o monitoreo de personas sin consentimiento y sin base legal
- Registrar o monitorear conversaciones privadas sin consentimiento requerido
- Usar la plataforma para rastreo, seguimiento o localización no autorizada
2.12 Violación de Derechos de Propiedad Intelectual
Está prohibido:
- Transmitir contenido que infrinja patentes, derechos de autor, marcas comerciales o secretos comerciales
- Violar derechos de autor de música, videos, imágenes u otros contenidos protegidos
- Usar contenido de terceros sin licencia o permiso
2.13 Obligación Mandatoria de Divulgación de IA
Requisito crítico: Todo Cliente DEBE divulgar claramente a los usuarios finales que están interactuando con un agente de inteligencia artificial, no con un ser humano.
Esta divulgación debe:
- Realizarse antes o al inicio de la conversación
- Ser clara, accesible y comprensible en el idioma del usuario
- Indicar explícitamente que la comunicación es automatizada
- Cumplir con regulaciones emergentes, incluyendo:
- Artículo 50 de la Ley de IA de la Unión Europea (transparencia en interacciones con IA)
- Regulaciones locales en jurisdicciones donde opera el agente
- Leyes de protección al consumidor que requieran divulgación de automatización
El incumplimiento de esta obligación constituye una violación grave de esta Política.
3. Obligaciones de Cumplimiento
3.1 Leyes de Telecomunicaciones Aplicables
El Cliente debe cumplir con TODAS las leyes, regulaciones y ordenanzas aplicables, incluyendo pero no limitado a:
En Estados Unidos:
- Ley de Protección de Consumidores Telefónicos (TCPA, 47 U.S.C. § 227)
- Regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC)
- Leyes estatales de privacidad de llamadas y grabación
En México:
- Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR)
- Ley Federal de Protección al Consumidor
- Normas técnicas de la COFETEL/IFT
- Regulaciones sobre consentimiento de grabación
En otros países de América Latina:
- Regulaciones locales de telecom y consumidor
- Leyes de privacidad de datos y GDPR-equivalentes
- Requisitos de consentimiento para marketing y registro de llamadas
3.2 Consentimiento para Llamadas Salientes
El Cliente debe:
- Obtener consentimiento previo y explícito para todas las llamadas comerciales, de marketing o de cobro
- Mantenerse en cumplimiento con listas de "No Llamar" (Do-Not-Call)
- Respetar preferencias de comunicación del consumidor
- Tener base legal válida para procesar datos personales (GDPR, CCPA, LGPD, etc.)
3.3 Restricciones Horarias
El Cliente debe:
- Respetar restricciones horarias para llamadas (típicamente 8 AM - 9 PM en zona horaria local)
- No realizar llamadas a números residenciales fuera de horario permitido sin consentimiento explícito
- Considerar zonas horarias múltiples si la campaña se extiende a varias regiones
3.4 Grabación de Llamadas
El Cliente debe:
- Obtener consentimiento de todas las partes en jurisdicciones de "consentimiento bilateral" (two-party consent)
- Cumplir con leyes locales en jurisdicciones de "consentimiento unilateral" si es aplicable
- Informar claramente al inicio de la llamada que será grabada
- Almacenar grabaciones de forma segura y cumplir con leyes de retención
3.5 Transparencia y Veracidad
El Cliente debe:
- Proporcionar información veraz y no engañosa en todas las comunicaciones
- Identificarse claramente (nombre de la empresa, propósito de la llamada)
- No ocultar identificadores de llamada o información de llamante
- Mantener registros precisos de consentimiento y actividades
4. Supervisión y Cumplimiento de Fonema
4.1 Derecho a Monitorear
Fonema se reserva el derecho de:
- Monitorear, analizar y auditar el uso de la plataforma
- Revisar registros de llamadas, transcripciones y metadatos
- Implementar filtros automáticos para detectar actividades prohibidas
- Investigar reportes de violaciones
4.2 Suspensión y Terminación
Fonema puede, a su exclusivo criterio y sin responsabilidad:
- Suspender inmediatamente el acceso a la plataforma por violaciones de esta Política
- Terminar la cuenta y contrato del Cliente
- Bloquear números, palabras clave o patrones de comportamiento sospechosos
- Requerir cambios en la configuración o comportamiento del agente IA
4.3 Investigación de Denuncias
Fonema investigará en buena fe denuncias creíbles de violaciones y tomará medidas apropiadas.
5. Mecanismo de Denuncia
Si sospecha una violación de esta Política, puede reportarlo a:
Email: legal@fonema.ai Asunto: "Reporte de Violación de Política de Uso Aceptable"
Proporcione:
- Descripción detallada de la violación
- Fecha y hora del incidente
- Números de teléfono u identidades involucradas
- Evidencia o pruebas (transcripciones, grabaciones, mensajes)
Fonema investigará todos los reportes de buena fe de manera confidencial.
6. Actualizaciones de la Política
Fonema puede actualizar esta Política en cualquier momento. Notificaremos cambios sustanciales con 30 días de anticipación por email o mediante aviso en la plataforma.
El uso continuado de los servicios después de la notificación constituye aceptación de los cambios. Si no acepta los cambios, puede solicitar la terminación de su cuenta.
7. Limitación de Responsabilidad
Esta Política no limita derechos o remedios disponibles bajo leyes aplicables. Fonema puede perseguir acciones legales civiles o penales contra usuarios que violen leyes, incluyendo violaciones de TCPA, leyes anti-fraude, o leyes de telecomunicaciones.
Nota sobre entidades: Los presentes términos son emitidos por Fonema Inc. Para clientes en México que contraten a través de Fonología, S.A. de C.V., aplican las condiciones específicas establecidas en el Anexo D del Contrato Maestro de Servicios.
Fonema Inc. Última actualización: 30 de marzo de 2026