Política de Uso Aceptable

Fonema Inc. Última actualización: 30 de marzo de 2026

1. Propósito y Alcance

Esta Política de Uso Aceptable ("Política") establece los usos prohibidos y las normas de conducta aplicables a todos los clientes ("Usted" o "Cliente") de Fonema Inc. ("Fonema", "Nosotros", "Nuestro"), una plataforma de agentes de voz por IA que ofrece servicios de llamadas telefónicas automatizadas, mensajes de WhatsApp y widgets de chat web.

Esta Política se aplica a todo acceso y uso de los servicios de Fonema, incluyendo API, aplicaciones, y cualquier contenido o datos transmitidos a través de la plataforma.

Al utilizar los servicios de Fonema, Usted acepta cumplir con esta Política. El incumplimiento puede resultar en suspensión o terminación inmediata del acceso a los servicios.

2. Usos Prohibidos

2.1 Spam e Ilicitud en Llamadas

Está estrictamente prohibido:

Realizar llamadas no solicitadas, spam telefónico o robocalls no autorizadas
Incumplir las leyes de telemarketing aplicables, incluyendo:
Ley de Protección de Consumidores Telefónicos (TCPA, por sus siglas en inglés) en Estados Unidos
Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR) en México
Regulaciones locales de telecom y protección del consumidor en todos los países de América Latina donde opere
Realizar llamadas a horarios prohibidos o a números incluidos en listas de "No Llamar" (Do-Not-Call registries)
Incumplir requisitos de consentimiento previo para llamadas comerciales o de marketing
Realizar múltiples llamadas a un mismo número sin consentimiento explícito

2.2 Suplantación de Identidad e Impersonación

Está prohibido:

Falsificar, ocultar o manipular el identificador de llamadas (Caller ID spoofing)
Impersonar a una persona, empresa, agencia gubernamental o servicio para engañar o defraudar
Usar nombres, logos o marcas de terceros sin autorización
Crear perfiles falsos o fraudulentos
Hacer creer al destinatario que está hablando con una persona real cuando es un agente de IA (sin cumplir con obligaciones de divulgación; véase sección 2.12)

2.3 Fraude, Phishing e Ingeniería Social

Está prohibido:

Ejecutar esquemas de fraude, estafas o phishing
Solicitar información financiera, credenciales o datos personales mediante engaño
Usar la plataforma para ingeniería social o manipulación
Falsificar documentos o hacer afirmaciones falsas para obtener beneficios económicos
Ejecutar esquemas de pirámide, fraudes de empleo falso, o esquemas similares

2.4 Acoso, Amenazas y Contenido Abusivo

Está prohibido:

Acosar, intimidar, amenazar o discriminar a cualquier persona o grupo
Transmitir contenido de odio, violencia, sexualmente explícito o abusivo
Realizar llamadas de spam comercial sexual sin consentimiento
Usar la plataforma para ciberacoso, ciberestafas o acoso persistente
Transmitir mensajes amenazantes o coercitivos

2.5 Servicios de Emergencia

Fonema NO es un servicio de emergencia. Está estrictamente prohibido:

Usar la plataforma para llamadas de emergencia (911, 112, 066 en México, u equivalentes locales)
Interferir con, desviar o simular llamadas de emergencia
Reportar emergencias falsas
Usar la plataforma en lugar de contactar con autoridades competentes en situaciones de emergencia real

Si necesita reportar una emergencia, contáctese directamente con las autoridades locales.

2.6 Actividades Ilegales

Está prohibido usar la plataforma para:

Cualquier actividad que sea ilegal bajo la ley federal, estatal, local o internacional
Tráfico de drogas, armas, sustancias controladas o bienes ilegales
Explotación sexual o infantil
Blanqueo de dinero o financiamiento de actividades ilícitas
Evasión de impuestos o fraude fiscal
Incumplimiento de sanciones comerciales o embargos internacionales

2.7 Violación de Regulaciones de Telecomunicaciones

Está prohibido:

Incumplir regulaciones de grabación de llamadas (consentimiento unilateral vs. bilateral según jurisdicción)
Manipular números de teléfono o información de enrutamiento
Realizar ataques de negación de servicio (DDoS) contra infraestructura de telecom
Interferir con o sabotear redes de telecomunicaciones
Eludir restricciones técnicas o medidas de seguridad

2.8 Elusión de Limitaciones Técnicas y Seguridad

Está prohibido:

Intentar hackear, piratear, o infiltrarse en sistemas de Fonema
Eludir o desactivar controles de seguridad, autenticación o verificación
Usar malware, spyware, keyloggers o herramientas similares
Realizar pruebas de penetración sin consentimiento escrito previo
Revelar vulnerabilidades de seguridad a terceros sin seguir nuestro proceso de divulgación responsable

2.9 Reventa y Sublicenciamiento No Autorizados

Está prohibido:

Revender, sublicenciar, o compartir acceso a los servicios de Fonema con terceros sin autorización escrita
Usar la plataforma como servicio de telecomunicaciones para terceros
Actuar como revendedor o distribuidor no autorizado

2.10 Recopilación No Consentida de Datos Personales

Está prohibido:

Recopilar, almacenar o procesar datos personales de individuos sin consentimiento válido
Usar la plataforma para construir bases de datos de contactos no consentidas
Registrar llamadas sin cumplir con requisitos de consentimiento de grabación local
Vender, alquilar o compartir datos personales recopilados sin autorización

2.11 Vigilancia y Monitoreo No Autorizado

Está prohibido:

Usar la plataforma para vigilancia o monitoreo de personas sin consentimiento y sin base legal
Registrar o monitorear conversaciones privadas sin consentimiento requerido
Usar la plataforma para rastreo, seguimiento o localización no autorizada

2.12 Violación de Derechos de Propiedad Intelectual

Está prohibido:

Transmitir contenido que infrinja patentes, derechos de autor, marcas comerciales o secretos comerciales
Violar derechos de autor de música, videos, imágenes u otros contenidos protegidos
Usar contenido de terceros sin licencia o permiso

2.13 Obligación Mandatoria de Divulgación de IA

Requisito crítico: Todo Cliente DEBE divulgar claramente a los usuarios finales que están interactuando con un agente de inteligencia artificial, no con un ser humano.

Esta divulgación debe:

Realizarse antes o al inicio de la conversación
Ser clara, accesible y comprensible en el idioma del usuario
Indicar explícitamente que la comunicación es automatizada
Cumplir con regulaciones emergentes, incluyendo:
Artículo 50 de la Ley de IA de la Unión Europea (transparencia en interacciones con IA)
Regulaciones locales en jurisdicciones donde opera el agente
Leyes de protección al consumidor que requieran divulgación de automatización

El incumplimiento de esta obligación constituye una violación grave de esta Política.

3. Obligaciones de Cumplimiento

3.1 Leyes de Telecomunicaciones Aplicables

El Cliente debe cumplir con TODAS las leyes, regulaciones y ordenanzas aplicables, incluyendo pero no limitado a:

En Estados Unidos:

Ley de Protección de Consumidores Telefónicos (TCPA, 47 U.S.C. § 227)
Regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC)
Leyes estatales de privacidad de llamadas y grabación

En México:

Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR)
Ley Federal de Protección al Consumidor
Normas técnicas de la COFETEL/IFT
Regulaciones sobre consentimiento de grabación

En otros países de América Latina:

Regulaciones locales de telecom y consumidor
Leyes de privacidad de datos y GDPR-equivalentes
Requisitos de consentimiento para marketing y registro de llamadas

3.2 Consentimiento para Llamadas Salientes

El Cliente debe:

Obtener consentimiento previo y explícito para todas las llamadas comerciales, de marketing o de cobro
Mantenerse en cumplimiento con listas de "No Llamar" (Do-Not-Call)
Respetar preferencias de comunicación del consumidor
Tener base legal válida para procesar datos personales (GDPR, CCPA, LGPD, etc.)

3.3 Restricciones Horarias

El Cliente debe:

Respetar restricciones horarias para llamadas (típicamente 8 AM - 9 PM en zona horaria local)
No realizar llamadas a números residenciales fuera de horario permitido sin consentimiento explícito
Considerar zonas horarias múltiples si la campaña se extiende a varias regiones

3.4 Grabación de Llamadas

El Cliente debe:

Obtener consentimiento de todas las partes en jurisdicciones de "consentimiento bilateral" (two-party consent)
Cumplir con leyes locales en jurisdicciones de "consentimiento unilateral" si es aplicable
Informar claramente al inicio de la llamada que será grabada
Almacenar grabaciones de forma segura y cumplir con leyes de retención

3.5 Transparencia y Veracidad

El Cliente debe:

Proporcionar información veraz y no engañosa en todas las comunicaciones
Identificarse claramente (nombre de la empresa, propósito de la llamada)
No ocultar identificadores de llamada o información de llamante
Mantener registros precisos de consentimiento y actividades

4. Supervisión y Cumplimiento de Fonema

4.1 Derecho a Monitorear

Fonema se reserva el derecho de:

Monitorear, analizar y auditar el uso de la plataforma
Revisar registros de llamadas, transcripciones y metadatos
Implementar filtros automáticos para detectar actividades prohibidas
Investigar reportes de violaciones

4.2 Suspensión y Terminación

Fonema puede, a su exclusivo criterio y sin responsabilidad:

Suspender inmediatamente el acceso a la plataforma por violaciones de esta Política
Terminar la cuenta y contrato del Cliente
Bloquear números, palabras clave o patrones de comportamiento sospechosos
Requerir cambios en la configuración o comportamiento del agente IA

4.3 Investigación de Denuncias

Fonema investigará en buena fe denuncias creíbles de violaciones y tomará medidas apropiadas.

5. Mecanismo de Denuncia

Si sospecha una violación de esta Política, puede reportarlo a:

Email: legal@fonema.ai Asunto: "Reporte de Violación de Política de Uso Aceptable"

Proporcione:

Descripción detallada de la violación
Fecha y hora del incidente
Números de teléfono u identidades involucradas
Evidencia o pruebas (transcripciones, grabaciones, mensajes)

Fonema investigará todos los reportes de buena fe de manera confidencial.

6. Actualizaciones de la Política

Fonema puede actualizar esta Política en cualquier momento. Notificaremos cambios sustanciales con 30 días de anticipación por email o mediante aviso en la plataforma.

El uso continuado de los servicios después de la notificación constituye aceptación de los cambios. Si no acepta los cambios, puede solicitar la terminación de su cuenta.

7. Limitación de Responsabilidad

Esta Política no limita derechos o remedios disponibles bajo leyes aplicables. Fonema puede perseguir acciones legales civiles o penales contra usuarios que violen leyes, incluyendo violaciones de TCPA, leyes anti-fraude, o leyes de telecomunicaciones.

Nota sobre entidades: Los presentes términos son emitidos por Fonema Inc. Para clientes en México que contraten a través de Fonología, S.A. de C.V., aplican las condiciones específicas establecidas en el Anexo D del Contrato Maestro de Servicios.

Fonema Inc. Última actualización: 30 de marzo de 2026