Acuerdo de Nivel de Servicio Público (SLA)

Fonema Inc. Última actualización: 30 de marzo de 2026

1. Compromiso de Disponibilidad

Fonema se compromete a mantener una disponibilidad de 99.5% de tiempo de actividad mensual para la API de Fonema, tal como se mide por nuestros sistemas de monitoreo.

Este SLA se aplica a todos los clientes de Fonema. Los clientes empresariales pueden negociar términos de SLA mejorados en su Acuerdo de Servicio Principal (MSA).

2. Cálculo de Disponibilidad

La disponibilidad mensual se calcula mediante la siguiente fórmula:

Disponibilidad (%) = (Minutos Totales del Mes - Minutos de Tiempo de Inactividad) / Minutos Totales del Mes × 100 

Donde:

• Minutos Totales del Mes: 43,200 minutos (o 40,320 minutos en febrero con 28 días)
• Minutos de Tiempo de Inactividad: Duración en minutos durante la cual el servicio fue inaccesible

Ejemplo:

• Mes: 43,200 minutos totales
• Tiempo de inactividad: 21.6 minutos (error de infraestructura)
• Disponibilidad: (43,200 - 21.6) / 43,200 × 100 = 99.95%

3. Exclusiones del Tiempo de Inactividad

Los siguientes eventos NO cuentan como incumplimiento del SLA:

3.1 Mantenimiento Programado

• Notificación: Al menos 48 horas de anticipación por email
• Ventanas preferidas: 02:00 - 06:00 hora central de México (CT)
• Frecuencia: Máximo 4 horas de mantenimiento por mes
• Fines de semana: Evitado cuando sea posible, pero no excluido

El mantenimiento programado que no respete la ventana preferida (02:00-06:00 CT) puede ser cuestionado por clientes, pero seguirá siendo excluido del SLA si se proporcionó notificación de 48 horas.

3.2 Interrupciones de Proveedores Terceros

Tiempo de inactividad causado por:

• Proveedores de telecom: Twilio, Vonage u otros operadores de telecomunicaciones
• Proveedores de LLM: OpenAI, Anthropic o sus servicios
• Proveedores de infraestructura en la nube: Amazon Web Services (AWS), Azure, Google Cloud
• Servicios de DNS y CDN: Cloudflare, Route 53 u otros
• Proveedores de seguridad: DDoS mitigation services

Fonema mantendrá relaciones con múltiples proveedores para redundancia, pero no puede garantizar 100% de disponibilidad de terceros.

3.3 Ataques de Denegación de Servicio (DDoS)

• Ataques DDoS dirigidos a infraestructura de Fonema
• Ataques DDoS dirigidos a proveedores de terceros (Twilio, AWS, etc.)
• Incluso si Fonema implementa mitigación, el tiempo de inactividad durante el ataque se excluye

3.4 Problemas del Lado del Cliente

No cubiertos por SLA:

• Misconfiguration: Cliente configuró incorrectamente API o agente
• API key expirada: Cliente no renovó credenciales válidas
• Rate limiting: Cliente excedió cuota de solicitudes (acceso denegado intencional)
• Problemas de red del cliente: Conectividad deficiente desde ubicación del cliente
• Navegadores/clientes obsoletos: Cliente usando versiones antiguas de bibliotecas

3.5 Fuerza Mayor

• Desastres naturales (terremotos, inundaciones, huracanes)
• Guerras, actos de terrorismo
• Pandemias o emergencias de salud pública
• Cambios regulatorios que requieran cambios de infraestructura inmediatos
• Eventos no razonablemente previsibles

4. Tabla de Créditos de Servicio

Si Fonema no cumple con el SLA en un mes calendario dado, el cliente es elegible para créditos de servicio basados en disponibilidad real:

Nota: Disponibilidad de 99.5% - 99.99% no genera crédito (cumple con SLA).

5. Reglas de Crédito

5.1 Alcance del Crédito

• Servicio afectado únicamente: Créditos se aplican solo a la componente de servicio donde ocurrió el tiempo de inactividad
• Si el servicio de API fue inactivo pero WhatsApp funcionó normalmente, solo crédito de API
• Si ambos servicios fueron afectados, se calcula crédito por cada uno
• No es reembolso en efectivo: Créditos solo se aplican como crédito de consumo futuro
• No hay reembolsos: Créditos NO resultan en reembolsos en efectivo

5.2 Crédito Máximo Mensual

• Máximo: 25% de consumo mensual total (incluso si disponibilidad es muy baja)
• Ejemplo: Si pago mensual es $1,000 USD y disponibilidad es 90%, crédito es mín(30%, 25%) = 25% = $250

5.3 Validez de Créditos

• Expiración: Créditos expiran después de 12 meses de emisión
• Crédito no usado después de 12 meses se pierde
• No transferible a otros clientes o cuentas

5.4 Solicitud de Crédito

Para reclamar crédito de SLA:

1. Período de solicitud: Dentro de 30 días calendario del mes en que ocurrió el incidente
2. Proporcionar: número de mes/año del incidente, descripción del tiempo de inactividad, evidencia (logs de error, timestamps de fallos) e impacto al negocio (opcional)
3. Enviar a: billing@fonema.ai o a su gestor de cuenta
4. Confirmación: Fonema confirmará elegibilidad dentro de 5 días hábiles

Después de 30 días: Fonema no es obligado a otorgar créditos; se considera condonación del reclamo.

5.5 Créditos Único Remedio

Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio para incumplimiento de disponibilidad del SLA.

El cliente renuncia a cualquier otro derecho incluyendo:

• Demandas por daños directos
• Pérdida de ganancia o ingresos
• Daños indirectos o consecuentes
• Específicamente excluido: Daños por pérdida de datos de clientes finales (ver sección 6.5)

6. Niveles de Soporte

Fonema ofrece soporte técnico según niveles de severidad. Los tiempos de respuesta y resolución son:

6.1 Incidentes de Severidad N1 (Crítico)

Definición:

• Servicio completamente inactivo para todos los clientes
• Pérdida de funcionalidad crítica sin workaround
• Incapacidad de hacer/recibir llamadas
• Pérdida de datos en progreso

Respuesta: 30 minutos · Resolución Objetivo: 4 horas · Disponibilidad: 24/7

6.2 Incidentes de Severidad N2 (Alto)

Definición:

• Servicio degradado pero parcialmente funcional
• Funcionalidad importante afectada (transcripciones, reportes)
• Latencia alta (>2 segundos por solicitud)
• Intermitencia que afecta 10-50% de usuarios

Respuesta: 30 minutos · Resolución Objetivo: 12 horas · Disponibilidad: 24/7

6.3 Incidentes de Severidad N3 (Normal)

Definición:

• Problema menor que afecta funcionalidad no crítica
• Workaround disponible
• Interfaz de usuario lenta pero funcional
• Afecta <10% de usuarios

Respuesta: 3 horas hábiles · Resolución Objetivo: 24 horas hábiles · Disponibilidad: Lunes - Viernes, 09:00 - 18:00 CT

6.4 Incidentes de Severidad N4 (Bajo)

Definición:

• Solicitud de funcionalidad o mejora
• Pregunta sobre características
• Cuestión de documentación
• Problema cosmético sin impacto funcional

Respuesta: 3 horas hábiles · Resolución Objetivo: 24 horas hábiles · Disponibilidad: Lunes - Viernes, 09:00 - 18:00 CT

7. Canales de Soporte

7.1 Contacto de Soporte

Email: soporte@fonema.ai · Teléfono: +1 (XXX) XXX-XXXX (para incidentes N1/N2 solo) · Portal: https://support.fonema.ai

7.2 Información a Proporcionar

Al reportar incidente: descripción clara del problema, severidad, cuándo comenzó, quién es afectado, pasos para reproducir, logs de error y número de ticket anterior si aplica.

8. Proceso de Escalación

8.1 Escalación Automática

• N1/N2 sin respuesta en 30 minutos: Escalado automáticamente a ingeniero senior
• N1/N2 sin actualización cada 1 hora: Escalado a gerente de servicio
• Cualquier incidente sin resolución tras 24 horas: Escalado a director de confiabilidad

8.2 Escalación Manual

Cliente puede solicitar escalación en cualquier momento enviando email a escalacion@fonema.ai, incluyendo el número de ticket, por qué la resolución actual es insatisfactoria y la solicitud específica.

9. Mantenimiento Programado

9.1 Ventana de Mantenimiento Regular

• Ventana preferida: Martes - Jueves, 02:00 - 06:00 CT
• Frecuencia típica: 1 vez por mes, máximo 4 horas
• Notificación: 48 horas de anticipación por email

9.2 Mantenimiento de Emergencia

• Notificación: Tan pronto como sea posible (puede ser inmediato)
• Duración: 1-2 horas típicamente
• Impacto: Servicios pueden ser intermitentes durante mantenimiento

9.3 Comunicaciones de Mantenimiento

• Email a contactos técnicos registrados
• Notificación en el portal de soporte
• Página de estado: https://status.fonema.ai

10. Monitoreo y Reportes de Disponibilidad

10.1 Página de Estado

Fonema mantiene página de estado pública en https://status.fonema.ai que muestra estado actual de servicios, incidentes activos, histórico (últimos 90 días), mantenimiento programado y estadísticas mensuales de disponibilidad.

10.2 Reportes de Disponibilidad Mensuales

• Disponibles en el portal de cliente 5 días después del cierre de mes
• Muestran disponibilidad detallada por componente
• Listados de incidentes que afectaron SLA
• Créditos acumulados (si aplica)

10.3 Auditoría de Disponibilidad

Clientes empresariales pueden solicitar logs detallados de incidentes, análisis de causa raíz (RCA) y métricas de rendimiento granulares. Contactar a: audit@fonema.ai

11. SLA para Clientes Empresariales

11.1 Términos Personalizados

Clientes empresariales pueden negociar:

• Disponibilidad mejorada: 99.9% o 99.95%
• Tiempos de respuesta acelerados: Respuesta en 15 minutos para N1/N2
• Equipo dedicado: Ingeniero de confiabilidad de sitio (SRE) asignado
• Soporte 24/7/365: Incluido para todos los niveles de severidad
• SLA en backup/disaster recovery: RTO y RPO

Términos de SLA mejorados se establecen en MSA/contrato de servicio del cliente.

12. Limitaciones y Exenciones

12.1 Lo Que NO Cubre Este SLA

• Pérdida de datos de usuario final: Si un usuario final pierde datos o grabaciones, Fonema no es responsable (aunque se esfuerza por prevenir)
• Interrupción de negocio del cliente: Pérdida de ingresos, oportunidades perdidas, daño a reputación
• Cumplimiento regulatorio: Si el cliente incumple con regulaciones como TCPA, Fonema no es responsable
• Configuración incorrecta: Si cliente misconfiguró API y causó fallos
• Competencia: Fonema no garantiza que el servicio competirá mejor que competidores

12.2 Responsabilidad Total

Responsabilidad máxima de Fonema bajo este SLA: Crédito de servicio, máximo 25% de consumo mensual. Nada más.

12.3 Renuncia de Daños

Cliente renuncia a demandas por daños consecuentes, pérdida de ganancia o ingresos, daños punitivos y cualquier indemnización no expresamente otorgada en este SLA.

13. Cambios a Este SLA

• Notificación: 30 días por email o notificación en portal
• Cambios desfavorables: Aplicables solo a nuevos clientes o renovaciones

Los clientes existentes conservan términos del SLA hasta fin de ciclo de contrato actual.

14. Preguntas Frecuentes (FAQ)

P: ¿Qué significa 99.5% de disponibilidad?
R: Máximo 21.6 minutos de tiempo de inactividad permitido por mes.

P: Si tengo tiempo de inactividad, ¿obtengo automáticamente crédito?
R: No. Debe solicitar crédito dentro de 30 días proporcionando detalles del incidente.

P: ¿Puedo obtener un reembolso en efectivo por tiempo de inactividad?
R: No. Créditos solo aplican a consumo futuro, no son reembolsables.

P: ¿Mantenimiento programado cuenta contra SLA?
R: No, si se proporciona notificación de 48 horas.

P: ¿Qué pasa si Twilio/AWS se cae?
R: Es excluido de SLA, pero Fonema trabaja para tener redundancia con múltiples proveedores.

P: ¿Hay SLA diferente para clientes empresariales?
R: Sí. Clientes empresariales pueden negociar términos mejorados en su MSA.

15. Contacto para Cuestiones de SLA

Email: sla@fonema.ai · Asunto: "Pregunta sobre SLA"

Nota sobre entidades: Los presentes términos son emitidos por Fonema Inc. Para clientes en México que contraten a través de Fonología, S.A. de C.V., aplican las condiciones específicas establecidas en el Anexo D del Contrato Maestro de Servicios.

Fonema Inc. Última actualización: 30 de marzo de 2026

Apéndice A: Definiciones